اس ہفتے کے شروع میں میں ایک امریکی ایئرلائن کی پرواز میں فیلی سے شکاگو جا رہا تھا۔ ہمیں صبح ساڑھے دس بجے پہنچنا تھا۔ ہم شام کے ساڑھے چار بجے پہنچ کر زخمی ہوگئے۔ کیوں بڑی تاخیر؟ وہ دن تھا جب شکاگو میں چھ انچ برف باری ہوئی تھی۔ O'Hare صفائی کے لئے ایک سے زیادہ بار بند کرنا پڑا. اوہ ، اور ایئر لائنر اچھ .ا ہوا رن وے
پھر بھی ، جب ہم طیارے میں سوار ہوئے (دوسری بار) اس دوپہر کو ہیڈ فلائٹ اٹینڈنٹ اور پائلٹ دونوں نے تاخیر سے معذرت کرلی۔
جب میں سفر کرتا ہوں تو یہ بہت ہوتا ہے۔ ایئر لائنز ہمیشہ کسی بھی ایسی پرواز کے لئے معافی مانگنے میں بہت جلدی ہوتی ہے جس سے پرواز میں تاخیر ہوتی ہے۔ امریکن ایئر لائنز موسم کو کنٹرول نہیں کرسکتی ہیں۔ وہ O'Hare پر رن وے ہل چلاتے نہیں ہیں۔ وہ ہر بار دیکھ بھال کا مسئلہ پیش گوئی نہیں کرسکتے ہیں۔ ہوائی اڈے کے فلائٹ کنٹرول سے بحث کرنے کی پوزیشن میں نہیں ہیں۔ پچھلے سال لندن جانے والی پرواز میں ایک مسافر بیمار ہوگیا تھا اور ہمیں کینیڈا اترنے پر مجبور کیا گیا تھا تاکہ وہ ہنگامی دیکھ بھال حاصل کرسکیں (وہ ٹھیک تھیں)۔ کپتان نے بھی اس کے لئے معافی مانگ لی!
یقینا you'll آپ یہ کہیں گے کہ ایئر لائنز کے پاس معافی مانگنے کے لئے بہت ساری چیزیں موجود ہیں ، جیسا کہ تنگ دست بیٹھنے ، سخت نظام الاوقات ، زیادہ بکنگ اور تمام نکل اور کم ہوتے ہوئے اور میں اس سے بحث نہیں کروں گا۔
لیکن کیا آپ نے ان تمام چیزوں پر کبھی غور کیا ہے جو وقت پر روانہ ہونے کے لئے صرف ایک پرواز کے لئے ہونے چاہئیں؟ آنے والا جہاز وہاں ہونا ہے۔ ایک عملہ وہاں ہونا ضروری ہے۔ بیت الخلاء میں کام کرنا پڑتا ہے۔ انجن کو اپنے تمام ٹیسٹ پاس کرنے ہیں۔ ہوائی اڈے کو موثر انداز میں چلانے کی ضرورت ہے۔ موسم اچھا رہنے کی ضرورت ہے۔ تمام مسافروں کو برتاؤ کرنے کی ضرورت ہے۔ حفاظت چیک ضرور کامیاب ہوجائیں۔ ایک پرواز جس میں میں تھا ایک گھنٹہ تاخیر سے ہوا کیونکہ فلائٹ اٹینڈینٹ کی سیٹ بیلٹ کام نہیں کررہی تھی۔ ایک سیٹ بیلٹ! یہ ایک معجزہ ہے کہ کوئی بھی طیارہ آسمان میں آجاتا ہے ، پھر بھی تنہا محفوظ طور پر آتا ہے اور زیادہ تر اپنی منزل پر وقت پر آتا ہے۔ ہمیں ان ایئر لائنز میں کام کرنے والے لوگوں کا مشکور ہونا چاہئے۔ انہیں معافی مانگنے کی ضرورت نہیں ہے۔
بزنس لیڈر کی حیثیت سے ، کیا ہم سب کو اتنی معافی مانگنی چاہئے؟ مجھے یقین ہے کہ بہت سارے مطالعے ہیں جو یہ کہتے ہیں کہ معافی مانگنا ایک ناراض گاہک کو پرسکون کرنے کا ایک بہترین طریقہ ہے اور جب لوگوں کے ساتھ سلوک کیا جائے گا جیسے وہ ٹھیک ہو۔ لیکن بنیادی طور پر یہ کہتے ہوئے معافی نہیں مانگ رہے کہ ہماری غلطی ہے۔ اگر آپ کے کاروبار میں حقیقی طور پر کسی مسئلے کا ذمہ دار ٹھہرایا گیا ہے تو پھر ہر طرح سے ذمہ داری اٹھائیں۔ لیکن جب میری پرواز میں عملہ ان چیزوں کے لئے معذرت کرتا ہے تو اس سے مجھ کو تکلیف ہوتی ہے جس کا ان سے کوئی تعلق نہیں ہے۔
میں معذرت کرنے سے انکار کرتا ہوں۔
میں اپنے کاروبار میں یہ ایک نقطہ کرتا ہوں کہ جب معاملات غلط ہوجائیں تو 'معذرت' نہ کہوں ، جب تک کہ ہم حقیقی طور پر غلطی پر نہ ہوں۔ میں 'مایوس' یا 'مایوس' یا 'فکر مند' ہوسکتا ہوں۔ جب معاملات ٹھیک نہیں ہوتے ہیں تو میں ہمدردی ، غم و غصہ اور غصہ بھی بانٹ سکتا ہوں۔ لیکن - ایئر لائنز کی طرح - ہم سب صرف اپنی پوری کوشش کر رہے ہو اپنی کوشش کر رہے ہیں اور بہت سارے معاملات میں ، ہمارے قابو سے باہر کے عوامل چیزوں کو دور جانے کا سبب بنتے ہیں۔ میں معافی مانگنے نہیں جا رہا ہوں جب ایسا ہوتا ہے کیونکہ اس سے میرے کاروبار کو رقم کی واپسی ، دعووں ، یہاں تک کہ قانونی چارہ جوئی کے امکانی امتیازات کا سامنا ہوتا ہے۔
ہوسکتا ہے کہ ایئر لائنز کے پاس گہری کافی حد تک جیب موجود ہو جو ان سب کو ڈھانپ سکے۔ لیکن زیادہ تر کاروبار نہیں کرتے ہیں۔ تو ملکیت لیں اور معافی مانگیں جب یہ آپ کی غلطی ہے۔ ورنہ ، ہمدردی درست کریں۔ آگے بڑھیں
