دیرپا کامیابی کے ل for ایک کاروبار خوش کن صارفین پر منحصر ہوتا ہے۔ بدقسمتی سے ، اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ آپ کسٹمر سروس کی پریشانیوں سے بچنے کے لئے کیا اقدامات اٹھاتے ہیں ، ہر موکل خوش نہیں ہوتا ہے۔
چاہے غصے کی ان کی وجہ جواز ہے یا نہیں ، آپ کو صورتحال اور اس شخص کے خدشات دور کرنے کی ضرورت ہوگی۔ جس طرح سے آپ جواب دیتے ہیں اس سے فرق پیدا ہوسکتا ہے جو بالآخر مطمئن ہے اور جو آپ کی کمپنی کے ساتھ دوبارہ کاروبار کرنے سے انکار کرتا ہے۔
ناراض گاہکوں کی مدد کرنے کے لئے ، یہ کامیاب کاروباری تنازعات کے حل کے ل. اپنے اولین کوشش اور سچے حربے شیئر کرتے ہیں۔
1. پہلے ان کے جذبات کی تصدیق کریں۔
اس کے شریک بانی سید بلخی کہتے ہیں کہ جب صارفین ناراض ہیں تو انھیں حل پیش کرنے کی کوشش کرنے سے انھیں ایسا محسوس ہوتا ہے کہ آپ تسلیم نہیں کررہے ہیں کہ وہ کیسا محسوس کرتے ہیں ، یہاں تک کہ اگر آپ کا ارادہ مدد کرنا ہے۔ ڈبلیو پی بیگنر . بہترین حربہ یہ ہے کہ آپ اس بات کی تصدیق کریں کہ آپ احترام آمیز انداز میں سن رہے ہیں۔
بلخی کہتے ہیں ، 'یہ بتائیں کہ آپ ان کے غصے کو سمجھیں اور پھر معافی مانگیں'۔ 'پھر آپ انہیں کوئی حل پیش کرسکتے ہیں یا ان کی مدد کرسکتے ہیں۔'
2. انہیں صوتی نوٹ بھیجیں۔
کے بانی اور سی ای او ڈینیئل گرونچ کے مطابق صاف ستھرا سکنکیر ، ناراض گاہک کو سمجھانا آپ کی اپنی آواز میں - لفظی طور پر بہترین انداز میں انجام دیا گیا ہے۔ اگر ان کی کمپنی کو کوئی مسئلہ درپیش ہے تو وہ ان کے صارفین کے براہ راست پیغام ان باکسوں پر صوتی میمو بھیجتی ہے۔
گرنک نے وضاحت کرتے ہوئے کہا ، 'کچھ لوگوں کے ل to ، سب سے بہتر بات یہ ہے کہ ان سے اتفاق رائے کے بغیر ان کی باتیں سنیں اور صرف معذرت خواہ ہوں کہ آپ دونوں مناسب نہیں تھے۔' 'دیکھیں کہ آپ ان چیزوں کو کس قدر احسن طریقے سے سنبھال سکتے ہیں۔ یہ کم دباؤ والی روشنی میں اس کا ازالہ کرے گا۔ '
their. ان کے حلیف بنیں۔
اس کے شریک بانی ، مائیکل بارن ہیل کا کہنا ہے کہ جب کوئی صارف مشتعل ہوتا ہے تو اس کا سب سے بہتر کام کرتے ہیں ماہر شناخت .
بارن ہیل کہتے ہیں کہ 'جب وہ پریشان ہوتے ہیں تو ان کو اکثر سنا اور سمجھنے کی ضرورت ہوتی ہے۔ 'وہاں سے ، مسئلہ حل کیا جاسکتا ہے۔ میرے پہلے مالک میں سے ایک نے ہمیں سکھایا کہ اگر کوئی صارف ناراض ہوتا ہے تو اسے برا آدمی بنانا ہے۔ ہم صارفین کے ساتھ اتحادی بن سکتے ہیں اور مل کر ان کے مسئلے کو حل کرسکتے ہیں۔ '
4. پرسکون اور جمع رہیں.
جیریڈ اٹچیسن ، کے شریک بانی ڈبلیو پی فورمز ، نوٹ کریں کہ ناراض کسٹمر کے ساتھ پرسکون طور پر بات چیت کرنا ضروری ہے اور اپنے ٹھنڈے کو کبھی نہیں کھوئے ، چاہے وہ کچھ بھی کہیں۔
'آپ ان سے کس طرح بات کرتے ہیں ان کا لہجہ تبدیل ہوسکتا ہے یا نہیں ، لیکن اکثر اوقات انہیں احساس ہوتا ہے کہ وہ کام کر رہے ہیں اور تھوڑا سا آرام کریں گے ،' اٹچیسن کا کہنا ہے۔ 'وہ جاننا چاہتے ہیں کہ آپ کو ان کی پریشانی کی پرواہ ہے ، لیکن اکٹھا انداز میں ایسا کرنا پیشہ ورانہ مہارت اور مدد کرنے کی رضامندی کو ظاہر کرتا ہے۔'
5. عکاسی ، توثیق اور ہمدردی.
ناخوشگوار موکلوں سے معاملات کرتے وقت ، راہیل بیڈر ، کے سی ای او پریس جدید مساج ، صورتحال کو تیز تر کرنے کے لئے امیگو تکنیک کا استعمال کرتا ہے۔ اس تین قدمی عمل میں عکاسی ، توثیق اور ہمدردی شامل ہے۔
'پہلا ایک عکاسی ہے۔ بیدر کا کہنا ہے کہ ، ان کے مسئلے کو دہرانے سے وہ جانتے ہیں کہ ان کی سماعت ہوچکی ہے۔ 'اگلا توثیق ہے ، جیسے کسی جملے کا استعمال کرتے ہوئے ،' یہ بات پوری طرح قابل فہم ہے کہ آپ پریشان ہوجائیں گے۔ آخر میں ، ہمدردی - مثال کے طور پر ، 'میں تصور کرسکتا ہوں کہ یہ بہت مایوس کن ہوگا۔'
6. ان کی توقعات پر نظرثانی کریں۔
پیوش جین ، کے سی ای او سمپلم ، کہتے ہیں کہ ان کی سافٹ ویئر ڈویلپمنٹ ٹیم کلائنٹ کے مسائل سننے کے لئے ایک ساتھ مل کر کال کرے گی۔ اس گروپ کے نقطہ نظر سے اکثر مسئلہ جلد حل ہوتا ہے۔
جین کہتے ہیں ، 'ایک بار جب مؤکل دیکھتا ہے کہ ٹیم ان کی بات سننے میں وقت لے رہی ہے ، تو وہ ٹھنڈا ہوجاتے ہیں۔' 'توقعات کی غلط فہمی کی وجہ سے بہت سے معاملات سامنے آتے ہیں۔ ہمیں صرف گاہکوں کو پرسکون کرنے کے لئے دوبارہ توقعات سے گزرنا ہے۔ '
7. ان کی بات سنو اور کارروائی کرو۔
اگر آپ کا صارف مشتعل ہے تو ، ان کی مایوسی کو سمجھنے کے لئے سنیں اور جلد از جلد اس پر عمل کریں ، برائے مشیر ماریا تھیموتھی کا کہنا ہے کہ ونمس .
تیموتی کا مزید کہنا ہے کہ 'اس بات کو یقینی بنائیں کہ جب آپ اس مسئلے کو حل کریں گے تو آپ انھیں ایک وابستگی کا وقت دیں گے۔' 'توقعات کو طے کرنے کے ل Do ایسا کریں اور پھر ان سے تجاوز کر جائیں تاکہ آپ نفی کو مثبت میں بدل دیں۔'
whatever. اسے درست بنانے میں جو بھی کام ہوتا ہے اسے کریں۔
اچھی کسٹمر سروس پر تین آسان الفاظ آتے ہیں: اسے درست بنائیں۔ جوئل میتھیو ، سی ای او اور بانی قلعہ سے متعلق مشاورت ، اور ان کی ٹیم اس مسئلے کو درست بنانے کے لئے جو کچھ بھی کر سکے اسے کرنے میں یقین رکھتی ہے ، چاہے اس میں انھیں لاگت آئے۔
میتھیو کا کہنا ہے کہ 'ہمارے پاس ایک مؤکل موجود تھا جس کے ساتھ ہم نے پروجیکٹ مینجمنٹ اور مواصلات کے محاذ پر گیند گرا دی اور وہ ہمیں برطرف کرنے کے لئے تیار تھے۔ 'میں نے ان سے بات چیت کی کہ ہمیں اس کی درستگی کے ل 30 30 دن کی فراہمی کے بارے میں بات کی ، بغیر کسی قیمت کے ، اور اس کے نتیجے میں ان کے تجربے کا رخ موڑ گیا۔'