مطمئن گاہک کسی بھی کاروبار کا لائف بلڈ ہیں۔ نئے کسٹمر کو حاصل کرنے میں بہت پیسہ لگتا ہے ، لہذا کاروباری مالکان کو ان صارفین کی واپسی کو یقینی بنانے کے لئے جو کرنا ضروری ہے وہ کرنے کی ضرورت ہے۔ بہت سے خوردہ فروش فروخت اور ترقیوں کے ذریعہ کاروبار کو دہرانے کی کوشش کرتے ہیں ، لیکن کسی کو اچھی کسٹمر سروس کی اہمیت کو کم نہیں کرنا چاہئے۔ ایک حالیہ سروے سے ظاہر ہوا ہے کہ اچھی کسٹمر سروس نے گاہکوں کو دوبارہ کاروبار میں آنے میں اہم کردار ادا کیا۔
جدید ٹکنالوجی نے انتخاب ، لاگت ، شپنگ کے اوقات اور اس طرح کی چیزوں سے صارفین کی توقعات میں اضافہ کیا ہے۔ اگرچہ سوشل میڈیا پوسٹوں کی مستقل بیراج سے یہ معلوم ہوتا ہے کہ کوئی بھی ان کے صارف کی خدمت سے خوش نہیں ہے ، لیکن یہ حقیقت سے زیادہ نہیں ہوسکتا ہے۔ امریکن ایکسپریس نے حال ہی میں اپنا 2017 کسٹمر سروس بیومیٹر جاری کیا ، جس نے یہ ظاہر کیا کہ گراہک حالیہ برسوں کے مقابلے میں گراہک خوردہ فروشوں کے ذریعے پیش کردہ کسٹمر سروس کے معیار کے مقابلے میں زیادہ خوش ہیں۔
اس رپورٹ کے مطابق ، 10 میں سے آٹھ امریکیوں (81 فیصد) نے رپورٹ کیا ہے کہ کاروبار 2014 میں 67 فیصد کے مقابلے میں خدمت کی توقعات پر پورا اتر رہے ہیں یا اس سے تجاوز کر رہے ہیں۔ در حقیقت ، 40 فیصد صارفین کا کہنا ہے کہ کاروبار نے اپنی توجہ اور خدمات پر توجہ بڑھا دی ہے ، صرف تین سال (2014 میں 29 فیصد سے زیادہ) میں قابل ذکر اضافہ۔
'مزید کمپنیاں یہ سمجھ رہی ہیں کہ بڑی نگہداشت کی فراہمی کرنا صرف صحیح کام نہیں ہے۔ یہ بھی بہت اچھا کاروبار کرتا ہے. امریکی ریاستہائے متحدہ میں 10 میں سے 7 صارفین کا کہنا ہے کہ انہوں نے ایسی کمپنی کے ساتھ کاروبار کرنے کے لئے زیادہ رقم خرچ کی ہے جو بڑی خدمت فراہم کرتی ہے ، ' امریکن ایکسپریس کی خدمات انجام دینے والی تنظیم کے ایگزیکٹو نائب صدر ریمنڈ جوبار نے کہا . 'بڑی اور چھوٹی دونوں کمپنیوں کے لئے خدمت ایک تیزی سے اہم مسابقتی فائدہ ہے ، جو کاروبار کو آسان بناتا ہے اور اپنے صارفین کو سب سے پہلے رکھتا ہے۔'
جدید دور کے صارفین کے لئے اچھی کسٹمر سروس کی فراہمی کی کلید کسٹمر سروس سے رابطہ کرنے کے لئے کافی انتخاب فراہم کررہی ہے۔ مثال کے طور پر ، امریکن ایکسپریس کے سروے میں 10 میں 6 سے زیادہ صارفین کا کہنا ہے کہ ان کی سادہ پوچھ گچھ کے لئے جانے والا چینل ایک ڈیجیٹل سیلف سرو سروس ٹول ہے جیسے ایک ویب سائٹ (24 فیصد) ، موبائل ایپ (14 فیصد) ، آواز کا جواب سسٹم (13 فیصد) یا آن لائن چیٹ (12 فیصد)۔
یہ یاد رکھنا ضروری ہے کہ ٹکنالوجی انسانی تعامل کا مکمل متبادل نہیں ہے۔ جب لوگ جلدی ہو تو سیلف سروس کے اختیارات استعمال کرنے پر راضی ہوجاتے ہیں ، لیکن ، جیسے جیسے معاملے کی پیچیدگی میں اضافہ ہوتا ہے ، جیسے ادائیگی کے تنازعات یا شکایات کے ساتھ ، صارفین کو آمنے سامنے بات چیت کرنے کا زیادہ امکان ہوتا ہے (23 فیصد) یا فون پر ایک حقیقی شخص (40 فیصد)۔
اچھے کسٹمر سروس کی اہمیت اگلے چند ہفتوں میں زیادہ اہم ہوجائے گی۔ تمام کرسمس شاپنگ اور گفٹ دینے کے بعد ، واپسی کا وقت آگیا ہے۔ یہ خوردہ فروشوں کے لئے ایک مصروف اور مایوس کن وقت ہوسکتا ہے ، لیکن اس بات کو یقینی بنانا کہ ملازمین ان حالات میں اچھی کسٹمر سروس فراہم کریں ، صارفین کے ساتھ زندگی بھر تعلقات استوار کرسکتے ہیں۔
مطالعہ سے پتہ چلتا ہے کہ اچھی کسٹمر سروس کی قدر نچلی خط تک فائدہ مند ہونے کی شرائط ہے۔ امریکی صارفین کا کہنا ہے کہ وہ بہترین خدمات فراہم کرنے والی کمپنیوں کے ساتھ کاروبار کرنے میں 17 فیصد زیادہ خرچ کرنے پر راضی ہیں ، جو 2014 میں 14 فیصد تھی۔ ایک گروپ کے طور پر ، ہزاروں افراد بڑی دیکھ بھال کے لئے سب سے زیادہ خرچ کرنے پر تیار ہیں (21 فیصد اضافی) ، اس کے بعد مردوں کی طرف سے (19 فیصد)
امریکن ایکسپریس 2017 کسٹمر سروس بیروومیٹر کے پاس اچھی طرح سے اچھی معلومات موجود ہیں کہ کس طرح اچھی کسٹمر سروس کا مختلف آبادیاتی اشاعت کا مطلب ہے۔ یہ وہ چیز ہے جو کاروباری مالکان اور خوردہ فروشوں کو پڑھنی چاہئے۔ اور حالیہ مارکیٹنگ کے مزید مطالعوں کے لئے ، جدید سامعین کے لئے عیش و آرام کی تعریف کے بارے میں یہ مضمون پڑھیں۔
