غیر معمولی طور پر چلایا گیا کاروبار کی دنیا کو شکی نظر اور گال میں مضبوطی سے جڑی زبان سے دیکھتا ہے۔
کچھ چیزیں دی گئی ہیں نا؟
بسیں وقت پر نہیں آئیں گی ، اسٹار بکس آپ کے نام کی ہجوں کو جادو کریں گے اور ایئرلائنز کسٹمر سروس کے بارے میں ہیں۔
میں کیا کہہ رہا ہوں
بہت سارے مسافر خوشی خوشی اس بات کی تصدیق کریں گے کہ بہت سارے ایئرلائن ملازمین ایسے برانڈ کے نمائندوں کے بجائے سیکیورٹی فورس کے ممبر ہیں ، جس سے صارفین کو اچھا محسوس ہوتا ہے۔
یہ (زیادہ تر) ان کی غلطی نہیں ہے۔
ان کے مالکان نے انہیں ان گوشوں میں اڑادیا ہے جہاں انہیں سخت طرف سے غلطی کی ہدایت کی گئی ہے۔
پچھلے سال ، یونائیٹڈ ایئرلائن نے یہ نتیجہ اخذ کیا تھا کہ اسے اپنے کاروبار میں انسانیت کی طرف بہت بہتر کام کرنا ہے۔
فرش کے ساتھ ادائیگی کرنے والے مسافر کو گھسیٹتے ہوئے اور اس کا چہرہ لہو لہان آپ کے ساتھ ایسا کرسکتا ہے۔
شاید کسی کو حیرت نہیں ہونی چاہئے ، لہذا ، امریکی ایئر لائنز عملے کو اچھی سروس کی پیش کش کے بارے میں یہ سکھانے کے لئے سخت کوشش کر رہی ہے۔
میں ٹھوکر ماری ایک حالیہ پوڈ کاسٹ امریکی میں مجھے بتائیں کیوں سیریز
اس میں ایئر لائن کے منیجنگ ڈائریکٹر ٹریننگ ، جم فہنی اسٹاک کو پیش کیا گیا ، جس نے ایلویٹ پروگرام نامی کچھ کی وضاحت کی۔
یہ ملازمین کو یاد دلانے کے لئے موجود ہے - یا شاید انہیں پہلی بار سکھانا - کسی دوسرے انسان کے لئے اچھا تجربہ بنانے کی بنیادی باتیں۔
فہناسٹاک نے کہا کہ ایئر لائن نے ماہرین کے مشیروں کے ساتھ مل کر کام کیا ہے تاکہ یہ معلوم کیا جاسکے کہ ملازمین کیا بہتر کام کررہے ہیں اور وہ - یا کم سے کم کچھ - برا کام کررہے ہیں۔
نتیجہ پانچ بنیادی جوہر تھا جو ، کچھ کے نزدیک ، اتنا بنیادی محسوس کرسکتا ہے کہ قابل ذکر بھی نہیں ہونا چاہئے ، کبھی بھی درس دینے پر اعتراض نہیں کرتے ہیں۔
دیکھیں کہ آپ کے اوسط امریکی ایئر لائن کے تجربے کے ساتھ یہ مربع کیسے ہے۔
1. گاہک کو تسلیم کریں۔
نہیں ، واقعی۔ ایسا لگتا ہے کہ ایئر لائن کا خیال ہے کہ ملازمین کو یہ یاد دلانے کی ضرورت ہے کہ ان کے پاس گاہک بالکل ہیں۔ میں جانتا ہوں کہ مشکل گاہک موجود ہیں۔ قدرتی انسانی مزاج بھی ایئر لائن کے ملازمین کے تجربہ کار ہیں۔ لیکن لوگ واقعی نظرانداز کرنا پسند نہیں کرتے ہیں۔
2. حاضر رہو۔
یہ بنیادی ہے ، لیکن ضروری نہیں کہ آسان ہو۔ ہر کام میں ملازمین کبھی کبھی خواہش کرتے ہیں کہ وہ کہیں بھی تھے لیکن یہاں۔ اور ایک ایسے کاروبار میں جس میں شکایت کرنے والے اکثر ہوتے ہیں - جواز پیش کیا جاتا ہے - آپ کی روز مرہ کی خوراک کا دل کا حصہ ہے ، میرے تجربے کے مطابق ، میامی ایئرپورٹ پر امریکی ایئر لائنز کے چیک ان ایجنٹوں کے ذریعہ ، بار بار محبوب کو گھورنا دینا آسان ہے۔ ایل اے ایل ایس میں ساؤتھ ویسٹ ایئر لائنز کے گیٹ ایجنٹ۔
3. آپ کی دیکھ بھال دکھائیں.
لیکن اگر آپ ایسا نہیں کرتے تو کیا ہوگا؟ خاص طور پر اس خود اہم نصف وٹ کے لئے جو یہ مانتا ہے کہ وہ خود کو اہم اہم نصف وٹ ہونے کی وجہ سے اپ گریڈ کا مستحق ہے۔ فہنی اسٹاک نے وضاحت کی کہ اگر آپ ہر روز ایک ہی کام کرتے ہیں تو آپ مطمعن ہوجاتے ہیں۔ پھر بھی کسٹمر سروس کا ایک لازمی حصہ یہ ہے کہ وہ صارفین کو محسوس کرے کہ ان کی پریشانی آپ کا مسئلہ ہے۔ یا کم از کم ایک درست انسانی مسئلہ ہے۔ میں امریکی استعمال کی تصدیق نہیں کرسکتا اسٹینلاسسکی کا طریقہ اس تربیت کے حصے کے طور پر
4. فعال طور پر بات چیت.
عجیب بات یہ ہے کہ فرسٹ کلاس میں فلائٹ اٹینڈینٹس کے لئے امریکیوں کا اصرار یہ ہے کہ وہ کسی صارف کو نام لے کر خوش آمدید کہیں اور ٹیک آف سے قبل انہیں ایک ڈرنک پیش کریں۔ امریکی کے فرسٹ کلاس میں میرے آخری تجربے پر ، ایسا نہیں ہوا۔ یہ جزوی طور پر تھا کیونکہ لون فلائٹ اٹینڈنٹ اتنا ہراساں ہوتا تھا کہ اسے کسی بھی چیز کے لئے بہت کم وقت ملتا تھا۔ شاید یہی وجہ ہے کہ ایئرلائن ، لوگوں کو فعال طور پر بات کرتے ہوئے ، کی اہمیت سکھانے کی ضرورت کو محسوس کرتا ہے۔
5. اختیارات دیں۔
میں نے اسے عملی طور پر شاذ و نادر ہی دیکھا ہے ، اگرچہ یقینا it یہ اچھا ہوگا۔ یہ اختیار جس کا مجھے بہت سے اڑنے والوں پر شک ہے - اور نہ صرف امریکی پر مائی وے یا ہائی وے . اکثر و بیشتر ، ڈرامائی کہانیاں جو پروازوں سے نکلتی ہیں ان میں مسافر شامل ہوتے ہیں جو شاید مشکل ہوسکتے ہیں اور نہیں ہوسکتے ہیں اور ایئر لائن کے ملازمین جو ظاہر ہوتے ہیں کہ وہ اجنبی ہیں۔ کیوں ، مجھے ایسا واقعہ یاد آتا ہے جس میں ایک فلائٹ اٹینڈنٹ نے ایک مسافر کو لڑائی کے ل. چیلنج کیا تھا۔ اوہ ، امریکی ایئر لائنز۔
کچھ لوگوں کو یہ افسوسناک لگتا ہے کہ امریکی ایئر لائنز کو پڑھانا پڑا - یا پھر سے پڑھانا - ان جیسے بظاہر واضح عنصر۔
مجھے ڈر ہے ، اگرچہ ، یہ بہت ساری ایئرلائنوں میں - اور یقینی طور پر امریکی - کسٹمر سروس کے خرچ پر محصولات کی طرف ظاہر کرتا ہے ، جس کا مطلب ہے کہ مؤخر الذکر اکثر اس عمل سے ٹکرا جاتا ہے۔
فہین اسٹاک پوڈ کاسٹ پر بجا طور پر کہتے ہیں کہ آپ کے لوگ اکثر اکیلا راستہ ہوتے ہیں جس سے آپ واقعی اپنی ایئر لائن کو مختلف کرسکتے ہیں۔
اس کے باوجود ، ایئرلائن کے نمبر والے افراد - جو ان دنوں بزرگ انتظامیہ کی اکثریت پر مشتمل نظر آتے ہیں - کسٹمر سروس کے فوائد کی مقدار نہیں طے کرسکتے ہیں۔
یہاں تک کہ ، کچھ بہت غلط ہو جاتا ہے اور ایئر لائن کا کاروبار ختم ہونا شروع ہوجاتا ہے۔